Deși pandemia a făcut ca românii să fie din ce în ce mai pricepuți să navigheze serviciile bancare online, mulți dintre ei încă preferă să se deplaseze până la ghișee. Motivele sunt numeroase, însă cele mai importante se leagă de partea de consultanță și ajutor specializat, pe care este mai dificil să le primești pe cale computerizată.
Din 2008 până acum, sunt cu 41% mai puţine sucursale ale băncilor pe străzi. Chiar şi aşa, cererea clienţilor este în continuare mare, chiar şi dacă şi-au făcut între timp conturi pe aplicaţiile de banking ale principalelor instituţii. Chiar şi la nivel european, această tendinţă este încă destul de răspândită: 55% dintre membrii UE vizitează sucursalele. Iar 63% dintre români practică în continuare vizite regulate la ghişeu. În următorii doi ani, este preconizat ca 58% dintre clienţii băncilor din România să meargă în continuare la sediile fizice.
Care este explicaţia?
Principalul motiv pentru care românii se îndreaptă în continuare spre ghişee, într-o proporţie chiar mai mare decât ceilalţi europeni, este nivelul de încredere pe care li-l aduce interacţiunea umană. De asemenea, 8,5% dintre românii intervievaţi au declarat că, deşi accesează serviciile bancare digitale, nu ar trece în totalitate la acestea în defavoarea vizitelor regulate la ghişeu. Totuşi, mulţi români iau în considerare trecerea în online, mai ales în situaţia în care asta presupune o şi mai bună relaţionare cu clienţii şi găsirea rapidă a răspunsurilor la întrebări frecvente.
În plus, anumite acțiuni, precum vizitarea bancomatelor sau rezolvarea unor probleme de natură urgentă, îi fac pe români să iasă din case imediat. Totuși, plățile mari și alte operațiuni care necesită lucrul cu sume considerabile sunt cel mai adesea făcute din confortul propriei case, cu ajutorul serverelor specializate.
De asemenea, este nevoie ca toate băncile să se alinieze tendinței de digitalizare, domeniu în care unele dintre ele încă lasă de dorit:
„Băncile locale mai au încă de inovat în zona de experiență digitală, și au de învățat de la bănci digitale/neobanks care, prin reimaginarea unor produse clasice și a experienței clientului în utilizarea lor, reușesc să atragă mai mult, să facă experiența de utilizare mai simpla, și să stimuleze un comportament chiar mai sănătos în multe cazuri (ex. de economisire, de gestiune a banilor, etc.). Pe de altă parte însă, anumite interacțiuni fizice rămân importante, precum retragerile de cash (deși trendul de creștere al tranzacțiilor electronice există) sau rezolvarea unor probleme specifice în agenție/ față în față: acest lucru înseamnă pentru bănci nevoia de investiție și optimizare în continuare și în rețea și infrastructură și, foarte important, în angajați”, a declarat Florian Teleaba, de la Kearney, pentru Wall-Street.Ro.
